Как применение скриптов повышает конверсию из заявки в бронь?
Реальный кейс для менеджеров по бронированию апартаментов, сдаваемых посуточно – опытом поделилась Светлана Башмакова, эксперт по продажам и масштабированию бизнеса через отделы продаж. Наше знакомство началось с партнёрства, когда Светлана стала размещать свои объекты для посуточной аренды на Ятуда.
Изучение проблемы
Главная проблема, с которой ко мне обращаются предприниматели – это проблема “недопродаж”. Собственники тратят деньги на рекламу и продвижение, количество лидов увеличивается, а бронирований всё равно мало. Менеджеры либо не умеют правильно общаться с гостем, либо не справляются с потоком обращений – на всех не хватает времени. Я отмечаю и сложности с отработкой возражений: “дорого”, “в прошлый раз / год назад было по-другому”, “мне не подходит”.
Чтобы увеличить конверсию из заявки в оплату, нужно системно подойти к задаче обучения персонала: предоставить менеджерам скрипт, контролировать их работу с помощью ежедневных отчётов и много чего ещё. Расскажу, как это работает, на примере конкретного кейса.
Несколько месяцев назад ко мне обратилась Светлана Думанова, директор компании Apartments Compass Group (посуточная аренда апартаментов в Тюмени). Светлана в посуточном бизнесе с 2017 года, и начинала она с того, что сама вела переговоры с гостями и наводила порядок после их выезда. Когда в одиночку уже было не справиться, Светлана начала набирать команду – сейчас это около десяти человек. Они помогают выстраивать качественный клиентский сервис для комфортного пребывания гостей.
Главная проблема, с которой ко мне обращаются предприниматели – это проблема “недопродаж”. Собственники тратят деньги на рекламу и продвижение, количество лидов увеличивается, а бронирований всё равно мало. Менеджеры либо не умеют правильно общаться с гостем, либо не справляются с потоком обращений – на всех не хватает времени. Я отмечаю и сложности с отработкой возражений: “дорого”, “в прошлый раз / год назад было по-другому”, “мне не подходит”.
Чтобы увеличить конверсию из заявки в оплату, нужно системно подойти к задаче обучения персонала: предоставить менеджерам скрипт, контролировать их работу с помощью ежедневных отчётов и много чего ещё. Расскажу, как это работает, на примере конкретного кейса.
Несколько месяцев назад ко мне обратилась Светлана Думанова, директор компании Apartments Compass Group (посуточная аренда апартаментов в Тюмени). Светлана в посуточном бизнесе с 2017 года, и начинала она с того, что сама вела переговоры с гостями и наводила порядок после их выезда. Когда в одиночку уже было не справиться, Светлана начала набирать команду – сейчас это около десяти человек. Они помогают выстраивать качественный клиентский сервис для комфортного пребывания гостей.
Системный подход к решению
Я получила запрос на написание скрипта для менеджеров по бронированию и начала знакомиться с проблемой. Директор описала ситуацию в компании так: бюджет расходуется на привлечение заявок и оплату размещения на площадках, а менеджеры “сливают” заявки. То боятся взять с гостя предоплату, то не могут правильно презентовать апартаменты и рассказать обо всех привилегиях и услугах.
Первое, что мы сделали – это отцифровали заявки менеджеров с разных площадок и ввели форму ежедневной отчётности. Также мы изучили переписку менеджеров с потенциальными гостями и провели исследование с помощью тайного покупателя, чтобы выявить слабые места. Стало понятно, на каком этапе менеджер начинает ошибаться, и происходит “слив” заявки. После аудита отдела продаж мы приступили к написанию скриптов.
Я получила запрос на написание скрипта для менеджеров по бронированию и начала знакомиться с проблемой. Директор описала ситуацию в компании так: бюджет расходуется на привлечение заявок и оплату размещения на площадках, а менеджеры “сливают” заявки. То боятся взять с гостя предоплату, то не могут правильно презентовать апартаменты и рассказать обо всех привилегиях и услугах.
Первое, что мы сделали – это отцифровали заявки менеджеров с разных площадок и ввели форму ежедневной отчётности. Также мы изучили переписку менеджеров с потенциальными гостями и провели исследование с помощью тайного покупателя, чтобы выявить слабые места. Стало понятно, на каком этапе менеджер начинает ошибаться, и происходит “слив” заявки. После аудита отдела продаж мы приступили к написанию скриптов.
Совет:
В Ятуда уверены, что рабочий алгоритм действий и заготовленные ответы на любые возражения со стороны гостя – это важная часть успешной стратегии. Это вторая линия, где происходит обработка лидов, приходящих из сервисов по бронированию и агрегаторов. Если у вас маленький трафик и мало заявок, рекомендуем использовать все доступные платформы для размещения объявлений – так вы сможете охватить больше потенциальных гостей.
Скрипты, контроль и первые результаты
Светлана Думанова участвовала в процессе написания скриптов, она делилась опытом общения с гостями, даже предоставляла свои записи звонков – так нам удалось глубже проанализировать коммуникацию с позитивным результатом. Мы выделили продающие речевые обороты, психологические триггеры, ценности для гостя – всё, что делает успешной продажу в посуточном бизнесе.
Следующий этап – обучение менеджеров на еженедельной основе. Качество коммуникации выросло, и мы уже отмечаем рост конверсии из заявки в продажу на 20%.
Каждое обращение клиента – потенциальная бронь. Даже незначительная ошибка менеджера может привести к недоверию и отказу от заселения. В посуточном бизнесе всё происходит быстро, и бывает, что нет времени на индивидуальный подход к каждому гостю. Использовать скрипты – значит упростить работу менеджеров по бронированию и снизить количество ошибок.
Светлана Думанова участвовала в процессе написания скриптов, она делилась опытом общения с гостями, даже предоставляла свои записи звонков – так нам удалось глубже проанализировать коммуникацию с позитивным результатом. Мы выделили продающие речевые обороты, психологические триггеры, ценности для гостя – всё, что делает успешной продажу в посуточном бизнесе.
Следующий этап – обучение менеджеров на еженедельной основе. Качество коммуникации выросло, и мы уже отмечаем рост конверсии из заявки в продажу на 20%.
Каждое обращение клиента – потенциальная бронь. Даже незначительная ошибка менеджера может привести к недоверию и отказу от заселения. В посуточном бизнесе всё происходит быстро, и бывает, что нет времени на индивидуальный подход к каждому гостю. Использовать скрипты – значит упростить работу менеджеров по бронированию и снизить количество ошибок.
Четыре довода в пользу скриптов для посуточного бизнеса
1. Структурированный подход: ясное понимание структуры диалога, владение ключевыми тезисами и знание преимуществ, которые нужно подсветить – рабочий инструмент профессионального менеджера.
2. Эффективное управление возражениями: скрипты содержат типовые возражения гостей и противовесные аргументы – это помогает менеджерам отвечать убедительно и избегать тупика в коммуникации.
3. Улучшение конверсии: скрипты помогают правильно и быстро провести клиента к бронированию, процесс становится комфортным для гостя и эффективным для компании.
4. Профессиональный рост менеджеров: использование скриптов повышает профессионализм менеджеров и позволяет быстро обучать новых сотрудников. Управленцам и менеджерам удобно изучать типичные сценарии от коммуникации до продажи, анализировать процессы заключения сделок, повышать продуктивность.
1. Структурированный подход: ясное понимание структуры диалога, владение ключевыми тезисами и знание преимуществ, которые нужно подсветить – рабочий инструмент профессионального менеджера.
2. Эффективное управление возражениями: скрипты содержат типовые возражения гостей и противовесные аргументы – это помогает менеджерам отвечать убедительно и избегать тупика в коммуникации.
3. Улучшение конверсии: скрипты помогают правильно и быстро провести клиента к бронированию, процесс становится комфортным для гостя и эффективным для компании.
4. Профессиональный рост менеджеров: использование скриптов повышает профессионализм менеджеров и позволяет быстро обучать новых сотрудников. Управленцам и менеджерам удобно изучать типичные сценарии от коммуникации до продажи, анализировать процессы заключения сделок, повышать продуктивность.
А чтобы получать больше бронирований, размещайте ваши объявления на Ятуда – мы продвигаем их в поисковых системах и социальных сетях.
08-04-2024 Автор статьи: Полина Б.
08-04-2024 Автор статьи: Полина Б.
Может понравится